CALIDAD TOTAL EN LA GESTIN DE SERVICIOS ZEITHAML PDF

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Author:Mikarg Faujar
Country:Tajikistan
Language:English (Spanish)
Genre:Politics
Published (Last):26 March 2018
Pages:320
PDF File Size:6.83 Mb
ePub File Size:5.85 Mb
ISBN:717-2-75051-348-5
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Por consiguiente, determinando el gap o brecha entre las dos mediciones la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. Necesidades personales. Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente. Comunicaciones externas. Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable. Esto se hace mediante 22 declaraciones. Sobre ellas, el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones. Capacidad de respuesta: 10 — Seguridad: 14 — Fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias.

En primer lugar, se asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio. Cada una asociada a un tipo de discrepancia. De este modo, se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. En otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia fundamental ya que define la calidad del servicio.

Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de las especificaciones y normas de calidad. Esta se lleva a cabo mediante grupos focalizados, siendo una herramienta muy potente el Despliegue de la Voz del Cliente.

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